Qualitätsmanagement

Als regionaler Tourismusverband unterstützen wir unsere Mitglieder und touristischen Leistungsträger bei der Qualitätssicherung. Dabei arbeiten wir eng mit den Experten der Branche und den Akteuren aus der Praxis zusammen. Hier finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Qualitätsmanagementinstrumente. Bei Fragen kommen Sie gern auf uns zu, wir helfen Ihnen weiter oder vermitteln Ihnen den richtigen Ansprechpartner.

Der Deutschlandtourismus reagiert positiv auf das wachsende Qualitätsbewusstsein heutiger Kunden im Tourismus und setzt seit einigen Jahren verstärkt auf Qualitätssteigerung und Qualitätssicherung. Um diese Ziele für den Gast zu erreichen, etablieren sich immer mehr Klassifizierungs- und Zertifizierungssysteme. Zur Entscheidungshilfe über die immer noch große Vielfalt an Gütesiegeln wurde eine bundesweite Matrix eingeführt, die Leistrungsträgern und Tourismusorganisation einen Überblick über die für sie möglichen Systeme gibt.


Qualitätsmanagementsysteme

Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Qualitätsmanagementsysteme und Ihre Ansprechtpartner vor.

DTV Sterne Klassifizierung

Art der Qualitätsinitiative:
bundesweite Klassifizierung

Träger
Deutscher Tourismusverband e.V.
Umsetzung durch: Deutscher Tourismusverband Service GmbH

Zielgruppe

  • Anbieter von Ferienwohnungen und Ferienhäusern mit Ausnahme von Aparthotels und Boardinghäusern
  • Anbieter von Privatzimmer

Zielsetzung

  • Einführung und Sicherung von bundesweiten Qualitätsstandards.
  • Schaffung von Angebotstransparenz für den Gast.
  • Schaffung von Wettbewerbsvorteilen für die Gastgeber.

Anforderungen/ Inhalt
Der Kriterienkatalog umfasst rund 180 Kriterien aus 9 bzw. 7 Bewertungsgruppen für Ferienhäuser/-wohnungen bzw. Privatzimmer, die vor Ort überprüft werden. Den einzelnen Kriterien sind allgemeine sowie spezielle Mindestkriterien der einzelnen Sternekategorien vorgeschaltet. Die DTV-Klassifizierungskriterien werden alle 3 Jahre optimiert und an die Nachfrage angepasst. Die aktuellen Krieterienbögen sind auf der Webseite des DTV einsehbar.

Bewertet werden folgende Bereiche:

  • Infrastruktur des Objektes
  • Räumlichkeiten des Objektes
  • Aussicht aus dem Wohnzimmer
  • Serviceleistungen
  • Freizeiteinrichtungen
  • Art des Objektes
  • Balkon und Terrasse (je Wohneinheit)
  • Garten/Anlage des Hauses
  • Zufahrt/Zugang zum Gebäude sowie Parkmöglichkeiten

Darstellung des Sterneergebnisses
Je nach Ausstattung und Service wird die Unterkunft mit ein bis fünf Sternen ausgezeichnet - von einfach bis erstklassig. Die Darstellung des Klassifizierungsergebnisses erfolgt durch eine Urkunde. Zur besseren Unterscheidbarkeit wird den achtzackigen Sternen ein »F« für Ferienwohnung/-haus bzw. »P« für Privatzimmer vorangestellt. Des Weiteren besteht die Möglichkeit u. a. ein Klassifizierungsschild mit Gültigkeitsplakette für den Haus Außenbereich zu erwerben.

Gültigkeitsdauer
Die Klassifizierung gilt 3 Jahre. Anschließend ist eine erneute Klassifizierung erforderlich.

Kriterienüberprüfung
Jedes Ferienobjekt wird vor der Vergabe der Sterne vor Ort geprüft. Zuständig für die Durchführung der Klassifizierung ist der Tourismusverband Prignitz e.V., der über einen Lizenzvertrag mit dem DTV verfügt. Die Überprüfung der Ferinunterkunft erfolgt durch geschulte Mitarbeiter der örtlichen Tourismusorganisationen (Lizenznehmer) oder durch speziell vom DTV autorisierte Prüfer. Jedes Ferienobjekt wird vor der Vergabe der Sterne vor Ort überprüft.

Ihre Ansprechpartner
Tourismusverband Prignitz e.V.
Kati Bork & Mike Laskewitz
Tel. 03876/30 74 19 22
bork@dieprignitz.de
www.deutschertourismusverband.de

Deutsche Hotelklassifizierung

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Klassifzierung

Träger
DEHOGA Deutsche Hotelklassifizierung GmbH

Zielgruppe

  • alle Zimmervermieter mit mehr als 9 Betten, also neben Hotels in der Regel auch Hotels Garni, Gasthöfe und Pensionen
  • Anbieter von Aparthotels und Boardinghäusern
  • Anbieter von Landhotels

Zielsetzung

  • Deutliche Produktpositionierung durch aussagekräftige und einheitliche Kurzbotschaften in Form von Sternen
  • Verbesserte Absatzchancen
  • Gastfreundliche Angebotstransparenz

Anforderungen/Inhalt
Es werden überwiegend objektive Kriterien wie Zimmerausstattung und Dienstleistungsangebot bewertet. Die Deutsche Hotelklassifizierung kennt Mindestkriterien, die mit zunehmender Anzahl der Sterne anspruchsvollere Anforderungen stellen. Hinzu kommen entsprechende Punktzahlen aus den Bereichen:

  • Allgemeine Hotelinformation
  • Rezeption und Services
  • Zimmer
  • Gastronomie
  • Veranstaltungsbereich
  • Qualitäts- und Onlineaktivitäten

Es gilt das Prinzip: Je mehr Sterne, desto mehr Merkmale müssen erfüllt sein.
Der aktuelle Kriterienkatalog kann unter den unten stehenden Links abgerufen werden.

Darstellung
Jedes klassifizierte Hotel bekommt eine Urkunde und die Möglichkeit, ein Klassifizierungsschild für den Eingangsbereich zu erwerben.

Gültigkeitsdauer
Die Klassifizierung hat eine Gültigkeitsdauer von 3 Jahren.

Mit der organisatorischen Durchführung der Deutschen Hotelklassifizierung haben die Landesverbände des DEHOGA in der Regel Klassifizierungsgesellschaften beauftragt. Vielfach sind die Landesverbände des DEHOGA hierzu Kooperationen mit ihren Tourismusorganisationen oder den regionalen Industrie- und Handelskammern eingegangen.

Kosten
Die Prüfungen sind mit Kosten verbunden, die sich je nach Bundesland unterscheiden.
Die genauen Preise für die Betriebe sind unter untenstehendem Link abrufbar.

Ihr Ansprechpartner
DEHOGA Deutsche Hotelklassifizierung GmbH
Markus Luthe
Tel. 030/72 62 52 72
info‎@‎hotelstars.eu
www.hotelstars.eu

G-Klassifizierung für Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Klassifizierung

Träger
DEHOGA Deutsche Hotelklassifizierung GmbH

Zielgruppe
Die Deutsche Klassifizierung für Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen wendet sich an konzessionierte Beherbergungsbetriebe mit nicht mehr als 20 Gästezimmern, die keinen Hotelcharakter aufweisen.

Zielsetzung

  • Schaffung und Sicherung von Qualitätsstandards unter deutschen Gästehäusern, Gasthöfen und Pensionen
  • Bessere Marktpositionierung für die klassifizierten Beherbergungsbetriebe
  • Angebotstransparenz und Auswahlsicherheit für den Gast

Anforderungen/Inhalt
Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen werden in Kategorien von 1 bis zu 5 Sternen eingestuft. Zur Unterscheidbarkeit der Klassifizierungssysteme für den Gast wird den Sternen stets ein »G« vorangestellt. Die Kriterien sind unter dem unten stehenden Link abrufbar.

Darstellung
Die klassifizierten Gästehäuser, Gasthöfe und Pensionen bekommen eine Urkunde und die Möglichkeit zusätzlich ein Hausschild mit Gültigkeitsplakette zu erwerben.

Gültigkeitsdauer
Die Gültigkeit ist auf 3 Jahre festgelegt.

Kosten
Die Gebühren sind in den einzelnen Bundesländern unterschiedlich und unter dem unten stehenden Link abrufbar.

Ihr Ansprechpartner
DEHOGA Deutsche Hotelklassifizierung GmbH
Markus Luthe
Tel. 030/72 62 52 72
info‎@‎hotelstars.eu
www.hotelstars.eu

ADFC Bett+Bike - fahrradfreundliche Gastgeber

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Zertifizierung

Träger
Allgemeiner Deutscher Fahrrad-Club (ADFC)
Bett+Bike GmbH

Zielgruppe
Beherbergungsbetriebe aller Art

Zielsetzung
Zertifizierung von fahrradfreundlichen Gastbetrieben

Anforderungen an die Betriebe / Mitglieder
siehe untenstehender Kriterienkatalog

Kriterienüberprüfung
Die Kriterien werden mittels extern und unabhängiger Prüfer und teilweise durch Selbstauskunft überprüft.

Darstellung
Zertifizierte Betriebe erhalten die Möglichkeit mit der Initiative zu werben (Urkunde, Logo, Jahresplakette).

Gültigkeitsdauer
Die Zertifikate gelten während der Dauer des Vertrages zwischen dem jeweiligen Betrieb und dem ADFC. Die Vertragsdauer beträgt jeweils 1 Jahr und sie verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, wenn sie nicht von einem der Vertragspartner bis zum 30.06. des Jahres gekündigt wird, in dem der Vertrag auslaufen soll. Alle aktuell gültigen Betriebe erkennt man an dem Jahresaufkleber (Sticker). Er wird auf die verliehene Plakette geklebt. An ihr können alle Gäste des Hauses erkennen, dass der jeweilige Betrieb auch wirklich noch Mitglied bei Bett+Bike ist und damit werben darf.

Betriebsbesuche und Überprüfungen erfolgen in unregelmäßigen Abständen durch die RegionalleiterInnen sowie durch dazu beauftragte Personen.Immer mehr ADFC-geführte Mehrtagestouren machen in Bett+Bike-Betrieben Station, bei denen die Tourenleiter dann auch die Einhaltung der Mindestanforderungen in der Praxis feststellen können. Außerdem erhalten die RegionalleiterInnen von ADFC-Mitgliedern und Radreisenden Informationen über mögliche Missstände, denen dann gezielt nachgegangen wird.

Kosten der Erstzertifizierung
Beherbergungsbetriebe, die sich bei Bett+Bike bewerben und die nach Sichtung und Prüfung aller Unterlagen aufgenommen werden, zahlen eine einmalige Aufnahmegebühr von 130,00 Euro (ermäßigt 90,00 Euro für nicht gewerbliche Betriebe mit max. 9 Betten).

Kosten der Folgezertifizierung
Eine Befristung der Zertifizierung ist geplant auf drei Jahre, da bis jetzt die Zertifizierung noch unbefristet ist, gibt es keine Folgezertifizierung. Geplant ist es noch im Laufe des Jahres bzw. Anfang des nächsten Jahres einen Betrag für die Folgezertifizierung festzulegen.

Tourismusverband Prignitz e.V.
Carola Krakow
Tel. 03876/30 74 19 25
krakow@dieprignitz.de
www.bettundbike.de

BVCD-/DTV-Klassifizierung für Campingplätze

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Klassifizierung

Träger
Bundesverband der Campingwirtschaft (BVCD) mit dem Deutschen Tourismusverband e.V. (DTV)

Zielgruppe
alle Campingplatzunternehmer in Deutschland

Zielsetzung

  • Anhebung und Sicherung der Qualität auf deutschen Campingplätzen
  • Schaffung von Angebotstransparenz und damit Entstehung von Wettbewerbsvorteilen

Anforderunge/Inhalt
Die BVCD-/DTV-Campingplatzklassifizierung ist freiwillig und erfolgt auf der Basis einer objektiven Bewertung folgender Bereiche:

  • Rezeption und Service
  • Sanitärausstattung
  • Standplätze

Darstellung
Je nach Erfüllungsgrad der bestehenden Kriterien können Campingplätze 1 bis 5 Sterne erhalten.
Klassifizierte Campingplätze erhalten ein Zertifikat sowie ein Schild mit Gültigkeitsplakette zur Präsentation ihrer erreichten Sterne.

Gültigkeitsdauer
Die Campingplatzsterne haben eine Gültigkeitsdauer von 3 Jahren und können nach Ablauf durch eine Nachklassifizierung erneut erworben werden. Durchführung und Prüfungen erfolgen durch die Campingunternehmerverbände in den einzelnen Bundesländern und sind per Lizenzvertrag zwischen BVCD und den Landescampingverbänden geregelt.

Kosten
Die Kosten sind in Form von Lizenzgebühren bzw. Klassifizierungsgebühren durch die teilnehmenden Campingplätze zu entrichten, die einheitlich zwischen den Landesverbänden geregelt sind.

Deutscher Tourismusverband e.V.
Dirk Dunkelberg
Tel. 030/8 56 21 51 15
kontakt@deutschertourismusverband.de
www.deutschertourismusverband.de

ServiceQualität Deutschland

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Zertifizierung

Träger
Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Zielgruppe
Die Initiative reicht von der Gastronomie bis in das Handwerk. Alle Dienstleister, die Interesse haben ihre ServiceQualität zu steigern, können bei SQD-Seminaren mitmachen und sich zertifizieren lassen. Kernzielgruppe sind touristische Unternehmen.

Zielsetzung
Das Ziel ist es die ServiceQualität in den Betrieben zu fördern und durch ein leicht verständliches Qualitätsmanagementsystem die Betriebsabläufe zu optimieren sowie die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Anforderungen an die Betriebe/Mitglieder
Durchführung der in den jeweiligen Stufen geforderten Qualitätsinstrumente im Betrieb und Erstellung eines jährlichen Maßnahmenplans.

Darstellung
Jeder Teilnehmer, der erfolgreich an der Prüfung des Seminars teilgenommen hat, erhält ein Zertifikat und ist als »QualitätsCoach« einsetzbar. Jedes Unternehmen, das durch einen »QualitätsCoach« zur Zertifizierung geführt wird, erhält das »ServiceQualität Deutschland« Zertifikat, Reprovorlagen mit dem Logo sowie andere Werbemittel.

Gültigkeitsdauer
Die Zertifizierung gilt für 3 Jahre.

Preise offene Schulungen
Stufe I: 295,- € zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale, Ordner mit CD, Block, Kugelschreiber je Teilnehmer/in und Zertifikat)
Stufe II: € 295,00 zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale, Ordner mit CD, Block, Kugelschreiber je Teilnehmer/in und Zertifikat)

ServiceQualität Deutschland in Brandenburg
Tourismusakademie Brandenburg c/o TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Maria Falkenberg
Tel. 0331/2 98 77 84
maria.falkenberg@reiseland-brandenburg.de
www.q-deutschland.de

i-Marke für Touristinformationen

Art der Qualitätsinitiative
bundesweite Zertifizierung

Träger
Deutscher Tourismusverband e.V.

Zielgruppe
Touristinformationen in Deutschland

Zielsetzung

  • Deutschlandweite Etablierung eines einheitlichen und zeitgemäßen Qualitätssiegel für Touristinformationen.
  • Erfüllung der immer höher werdenden Ansprüche reiseerfahrener Gäste an den Service in den Touristinformationen vor Ort.
  • Stärkung des Vertrauens der Gäste in das i-Zeichen, Erhöhung des Wiedererkennungswertes.

Anforderungen an die Betriebe/Mitglieder
Grundvoraussetzung ist die Erfüllung von 14 Mindestkriterien. Hierzu zählen z. B. ein barrierefreier Zugang, kostenlos zugängliche Grundinformationen sowie die Beschilderung. Darüber hinaus wird die Touristinformation anhand von 40 weiteren Kriterien unangemeldet durch einen DTV-Prüfer bewertet: Die Kriterien teilen sich auf in die Prüfbereiche Erscheinungsbild Außen, Erscheinungsbild Innen, Beratung/Service am Counter, Leistungsangebot der Touristinformation und Qualitätsbewusstsein.

Kriterienüberprüfung
Die Touristen-Informationen werden mittels externer, unabhängiger Prüfer bewertet.

Darstellung
Zertifizierte Touristinformationen erhalten eine Urkunde und die Rechte zur Benutzung des Logos. Das i-Marke Schild und verschiedene Produkte der i-Marke können im DTV Online-Shop bestellt werden.

Gültigkeitsdauer
Die Vergabe der i-Marken Lizenz ist auf einen Zeitraum von drei Jahren begrenzt, da der DTV die Qualitätskriterien in einem angemessenen Zeitraum weiterentwickelt. Nach Ablauf des Gültigkeitszeitraumes muss die Touristinformation einen erneuten Antrag stellen.

Kosten
Die Kosten für das Zertifizierungsverfahren staffeln sich nach Mitgliedsstatus im DTV. Kosten (Stand Juni 2018):

i-Marken Lizenz:

  • 450,- € zzgl. MwSt. (Mitglieder)
  • 510,- € zzgl. MwSt. (Nicht-Mitglieder)

Die Preise beinhalten die Vor-Ort-Prüfung, einen Auswertungsbericht, eine Urkunde, ein Schild sowie das Nutzungsrecht am i-Marke Logo.
Zusätzliche Qualitätschecks:
Erweiterter Vor-Ort-Check mit Stärken-/Schwächenanalyse (nur in Kombination mit dem Erwerb der i-Marke möglich)

  • 180,- zzgl. MwSt. (Mitglieder)
  • 210,- zzgl. MwSt. (Nicht-Mitglieder)

Mystery Checks (Telefon, Mail, Prospekt, Homepage) (einzeln und jederzeit buchbar, unabhängig vom Erwerb der i-Marke):

  • 120,- € zzgl. MwSt. (Mitglieder)
  • 150- € zzgl. MwSt. (Nicht-Mitglieder)
Foto: Harry Hautumm_pixelio.de

Reisen für Alle - Barriefreies Reisen in Brandenburg

Das Projekt »Einführung des Kennzeichnungssystems »Reisen für Alle« im Sinne eines Tourismus für Alle in Deutschland« ist ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gefördertes Kooperationsvorhaben des Deutschen Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e. V. und des Vereins Tourismus für Alle Deutschland e.V. - NatKo. Es sieht die bundesweite Einführung und Weiterentwicklung des Kennzeichnungssystems »Reisen für Alle« vor, das in mehrjähriger Zusammenarbeit und Abstimmung mit Betroffenenverbänden sowie touristischen Akteuren im Rahmen des vorhergehenden Projektes entwickelt wurde. Es gibt bereits eine Reihe guter Beispiele und Initiativen in verschiedenen Regionen, doch barrierefreie Tourismusangebote sind in Deutschland noch lange nicht flächendeckend zu finden. Ziel des Projekts ist es daher, das Kennzeichnungssystem »Reisen für Alle« bundesweit einzuführen und die Entwicklung und Vermarktung barrierefreier Angebote mit verschiedenen Maßnahmen zu fördern.

Die im Land Brandenburg gültigen Piktogramme mit dem »i« sagen aus, dass detaillierte Informationen über die Bedingungen vor Ort vorliegen, sie beinhalten keine Bewertung der Barrierefreiheit. Die Detailinformationen können sich die Gäste im Internet anschauen und entscheiden, ob das Angebot für sie geeignet ist oder nicht.

TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Kerstin Lehmann
Tel. 0331/29 87 37 86
kerstin.lehmann@reiseland-brandenburg.de
www.barrierefrei-brandenburg.de

Brandenburger Gastlichkeit in der Prignitz

Die »Brandenburger Gastlichkeit« ist eine Qualitäts- und Marketinginitiative, mit der der DEHOGA Brandenburg die Gastronomen des Landes flächendeckend bei der Qualitätssicherung und Vermarktung unterstützt. Ziel der Initiative ist es, die Qualität in der Brandenburger Gastronomie stetig zu verbessern und weiter bekannt zu machen.

In Kooperation mit Tourismusverbänden und -vereinen sowie den Industrie- und Handelskammern wird das Gesamtkonzept der »Brandenburger Gastlichkeit" in den einzelnen Reisegebieten des Landes Brandenburg mit regionalem Bezug umgesetzt. Aktuell können sich Unternehmen der Branche für die Zertifizierung 2019/2020 bewerben.

Die Teilnahme an der Brandenburger Gastlichkeit bietet Ihnen die Möglichkeit, die Qualität in Ihrem Unternehmen zu prüfen, zu verbessern und zu vermarkten und ist mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Alle teilnehmenden Unternehmen erhalten

  • kostenfreie Seminare innerhalb der Projektlaufzeit in Vorbereitung auf den Mystery-Check (mögliche Themen: Kommunikation mit dem Gast, Marketing, Gestaltung von Speise- und Getränkekarten)
  • einen ausführlichen Bericht über die vom Tester zum Zeitpunkt seines Testbesuchs wahrgenommene Servicequalität, auf dessen Grundlage Schwachstellen und Verbesserungspotenziale im Betrieb aufgedeckt werden können.

Unternehmen, die die Tests erfolgreich bestehen, erhalten

  • das Siegel der Brandenburger Gastlichkeit und eine Urkunde, die auf einer öffentlichkeitswirksamen Veranstaltung feierlich überreicht werden
  • ein Markenzeichen für geprüfte Qualität in der Gastronomie und
  • mehr Aufmerksamkeit und Bekanntheit für ihr Unternehmen sowie
  • eine optimale Vorbereitung auf die Teilnahme an anderen Qualitätsinitiativen, wie der ServiceQualität Deutschland.

Unternehmen, die seit langem an der Brandenburger Gastlichkeit teilnehmen, konnten die Zahl ihrer Gäste deutlich erhöhen und Umsatzsteigerungen von bis zu 20 Prozent realisieren.

Deutscher Hotel und Gaststättenverband Brandenburg e. V. (DEHOGA)
Tel. 0331/86 23 68
info@dehoga-brandenburg.de
www.brandenburger-gastlichkeit.de